Reforma de la ley de consumidores y usuarios

Recientemente se ha dictado la Ley 3/2014 de 27 de marzo, que viene a modificar la ley general de defensa de consumidores y usuarios. La normativa se dicta para conjuntar la normativa española con las directrices de la Comunidad Europea. Dentro del marco legislativo europeo, una de las máximas es la protección del destinatario final de los productos adquiridos, considerando la figura del consumidor o usuario como elemento débil que hay que proteger, pero también con la finalidad de destacar en positivo las empresas suministradoras, tanto bienes como de servicios, que actúan con respecto a los consumidores.

Una de las primeras cosas a destacar de la Ley, es que amplía el concepto de consumidor o usuario, también a las personas jurídicas cuando éstas actúen en el negocio jurídico en concreto sin ánimo de lucro o en un ámbito ajeno a una actividad empresarial o comercial . Es importante esta distinción ya que mayoritariamente la jurisprudencia tenía cierta tendencia a excluir de la protección a las empresas, considerando que no eran un consumidor indefenso y que podían en cierta forma disponer de elementos de protección pers sí solos, sin la normativa protectora. Ahora se clarifica en el sentido de que si la actividad de adquisición de bienes o servicios no está dentro del ámbito profesional o mercantil, también son sujetos que quedarían incluidos en el concepto consumidor.

La ley pone mucha atención al período preliminar de suscripción del contrato de venta o el de servicio. Es decir, protege de forma especial el momento en que se desarrolla la acción de la oferta y la formación de la voluntad del consumidor. A tal efecto, se impone de forma contundente la obligación del oferente de facilitar las condiciones generales de la contratación al consumidor, y además de una manera comprensible y legible, ampliando esta obligación también a los contratos de suministro de gas, agua y electricidad. Tan es así, que la ley prevé que el incumplimiento en el deber de entregar las condiciones generales de la contratación podrá ser sancionado, previéndose como infracción grave la obstrucción o negativa.

Igualmente se exige el consentimiento específico e inequívoco del consumidor para quedar vinculado por servicios adicionales que supongan coste, dentro de un contrato principal, sin quedar implícitos por el hecho de haber contratado el servicio principal.

Se exige que los servicios de atención al cliente deban entregar al usuario justificante documental de su queja o reclamación y que el coste del servicio puesto a disposición mediante línea telefónica no conlleve un importe adicional al del coste ordinario de la llamada . Esto es especialmente destacable en las empresas suministradoras de servicios de luz, agua, electricidad y telefonía móvil. Dado su actuación, fuerza predominante en el mercado, tienen la obligación añadida de tener líneas telefónicas de atención al cliente, que estas líneas tengan un coste de llamada normal (evitando tarifas añadidas por reclamación) y lo que es más importante el deber de entregar una prueba justificante de la queja o reclamación realizada al consumidor.

También cabe destacar que se regula en la ley las acciones que dispone el consumidor frente al incumplimiento de obligaciones asumidas por la empresa vendedora o suministradora. El consumidor o usuario puede pide la resolución o rescisión contractual y la restitución de cantidades indebidamente satisfechas. También se puede ejercitar la acción para declarar la nulidad o anulabilidad por las condiciones generales introducidas en contratos de adhesión y que puedan ser consideradas abusivas o poco transparentes, pidiendo la correspondiente indemnización por daños y perjuicios.

Se prevé que los bienes comprados mediante un contrato de venta deben ser entregados al consumidor en el plazo máximo de 30 días naturales a la celebración del contrato. Y se establece de forma clara la resolución del contrato a favor del consumidor en caso de incumplimiento de esta entrega, siempre que el consumidor haya emplazado al empresario para que cumpla en un plazo adicional adecuado. Muy importante de cara al consumidor es que en estos contratos, se prevé la transmisión del riesgo de pérdida o deterioro de los bienes al consumidor cuando éste adquiere la posesión material, salvo que encargue el transporte; en aquet caso los riesgos los deberá asumir desde la entrega de la cosa al transportista.

Quedan también prohibidos los envíos y suministros no solicitados por el consumidor siempre que tengan un coste. Especialmente dura es la consecuencia de la infracción de esta norma y es que no habrá obligación de pago ni de devolución.

La ley también siguiendo la línea protectora, amplía el derecho de desistimiento a 14 días naturales, y si el empresario no cumpliera con el deber de información y documentación sobre el mismo, su ejercicio finalizará doce meses después de la fecha de expiración del periodo de desistimiento inicial.

En caso de desistimiento de un contrato vinculado con financiación al consumidor y usuario, se incorpora la previsión expresa de la resolución del crédito sin penalización para el consumidor. Este punto es especialmente importante, ya que muchos contratos de venta o suministro de servicios, llevan añadida una financiación para facilitar la adquisición de los mismos, por lo que es especialmente importante que el consumidor conozca que en caso de desistir dentro del plazo previsto, también queda protegido frente a la resolución del crédito concedido, sin ningún coste adicional.

Es especialmente protectora la ley con los consumidores, respecto a las cláusulas no negociadas individualmente, por las que se establece incluso criterios de medida de letra y de legibilidad (evitando el tan llamado «letra pequeña» de los contratos).

Por supuesto de declaración de nulidad de cláusulas abusivas se prevé de forma determinante la subsistencia del contrato, sin su aplicación, y sin posibilidad de integración. Esto es especialmente útil con contratos bancarios de adhesión de tal forma que la declaración de una cláusula como nula implicaría la conservación del contrato, la no aplicación de la cláusula y la imposibilidad de que ésta fuera integrada de forma diferente.

La ley también modifica la Ley de Enjuiciamiento Civil, legitimando a entidades y organizaciones de consumidores para interponer acciones de cesación y, incluso atribuir legitimación activa al Ministerio Fiscal para ejercitar cualquier acción en defensa de los intereses difusos y colectivos de consumidores y usuarios.

Resumiendo, es una ley que traslada a nivel interno nacional la línea marcada en los países miembros de la Unión Europea, y la importancia que da el derecho europeo a la protección en las contrataciones de bienes y servicios.

Recentment s’ha dictat la Llei 3/2014 de 27 de març, que ve a modificar la llei general de defensa de consumidors i usuaris. La normativa es dicta per conjuntar la normativa espanyola amb les directrius de la Comunitat Europea. Dins del marc legislatiu europeu, una de les màximes és la protecció del destinatari final dels productes adquirits, considerant la figura del consumidor o usuari com a element feble que cal protegir, però també amb la finalitat de destacar en positiu les empreses subministradores, tant de béns com de serveis, que actuen amb respecte als consumidors.

Una de les primeres coses a destacar de la Llei, es que amplia el concepte de consumidor o usuari, també a les persones jurídiques quan aquestes actuïn en el negoci jurídic en concret sense ànim de lucre o en un àmbit aliè a una activitat empresarial o comercial. És important aquesta distinció ja que majoritàriament la jurisprudència tenia una certa tendència a excloure de la protecció a les empreses, considerant que no eren un consumidor indefens i que podien en certa forma disposar d’elements de protecció pers sí sols, sense la normativa protectora. Ara es clarifica en el sentit que si l’activitat d’adquisició de béns o serveis no és dins de l’àmbit professional o mercantil, també son subjectes que quedarien inclosos en el concepte consumidor.

La llei posa molta atenció al període preliminar de subscripció del contracte de venda o el de servei. És a dir, protegeix de forma especial el moment en que es desenvolupa l’acció de l’oferta i la formació de la voluntat del consumidor. A tal efecte, s’imposa de forma contundent l’obligació de l’oferent de facilitar les condicions generals de la contractació al consumidor, i a més d’una manera entenedora i llegible, ampliant aquesta obligació també als contractes de subministrament de gas, aigua i electricitat. Tan és així, que la llei preveu que l’ incompliment en el deure d’entregar les condicions generals de la contractació podrà ser sancionat, preveient-se com a infracció greu l’obstrucció o negativa.

  Igualment s’exigeix el consentiment específic e inequívoc del consumidor per quedar vinculat per serveis addicionals que suposin cost, dins d’un contracte principal, sense quedar implícits pel fet d’haver contractat el servei principal.

S’exigeix que els serveis d’atenció al client hagin de lliurar a l’usuari justificant documental de la seva queixa o reclamació i que el cost del servei posat a disposició mitjançant línea telefònica no comporti un import addicional al del cost ordinari de la trucada. Això és especialment destacable en les empreses subministradores de serveis de llum, aigua, electricitat i telefonia mòbil. Donat la seva actuació, força predominant al mercat, tenen l’obligació afegida de tenir línees telefòniques d’atenció al client, que aquestes línees tinguin un cost de trucada normal (evitant tarifes afegides per reclamació) i el que és més important el deure de lliurar una prova justificant de la queixa o de la reclamació realitzada al consumidor.

També cal destacar que es regula a la llei les accions que disposa el consumidor enfront a l’ incompliment d’obligacions assumides per l’empresa venedora o subministradora. El consumidor o usuari pot demana la resolució o rescissió contractual i la restitució de quantitats indegudament satisfetes. També es pot exercitar l’acció per declarar la nul·litat o anul·labilitat per les condicions generals introduïdes en contractes d’adhesió i que puguin ser considerades abusives o poc transparents, demanant la corresponent indemnització per danys i perjudicis.

Es preveu que els béns comprats mitjançant un contracte de venda han de ser lliurats al  consumidor en el termini màxim de 30 dies naturals a la celebració del contracte. I s’estableix de forma clara la resolució del contracte a favor del consumidor en cas d’incompliment d’aquest lliurament, sempre que el consumidor hagi emplaçat a l’empresari perquè compleixi en un termini addicional adequat. Molt important de cara al consumidor és que en aquests contractes, es preveu la transmissió del risc de pèrdua o deteriorament dels béns al consumidor quan aquest adquireix la possessió material, llevat que encarregui el transport; en aquet cas els riscos els haurà d’assumir des del lliurament de la cosa al transportista.

Queden també prohibits els enviaments i subministraments no sol·licitats pel consumidor sempre que tinguin un cost. Especialment dura es la conseqüència de la infracció d’aquesta norma i és que no hi haurà obligació de pagament ni de devolució.

La llei també seguint la línia protectora, amplia el dret de desistiment a 14 dies naturals, i si l’empresari no complís amb el deure d’informació i documentació sobre el mateix, el seu exercici finalitzarà dotze mesos després de la data d’expiració del període de desistiment inicial.

En cas de desistiment d’un contracte vinculat amb finançament al consumidor i usuari, s’incorpora la previsió expressa de la resolució del crèdit sense cap penalització per al consumidor.  Aquest punt és especialment important, ja que molts contractes de venda o subministrament de serveis, porten afegida un finançament per facilitar l’adquisició dels mateixos, per la qual cosa és especialment important que el consumidor conegui que en cas de desistir dins del termini previst, també queda protegit enfront a la resolució del crèdit concedit, sense cap cost addicional.

És especialment protectora la llei amb els consumidors, respecte a les clàusules no negociades individualment, per les que s’estableix fins i tot criteris de mesura de lletra i de llegibilitat (evitant el tan anomenat “lletra petita” dels contractes).

Pel supòsit de declaració d nul·litat de clàusules abusives es preveu de forma determinant la subsistència del contracte, sense la seva aplicació, i sense possibilitat d’integració. Això és especialment útil amb contractes bancaris d’adhesió de tal forma que la declaració d’una clàusula com nul·la implicaria la conservació del contracte, la no aplicació de la clàusula i la impossibilitat que aquesta fos integrada de forma diferent.

La llei també modifica la Llei d’Enjudiciament Civil, legitimant a entitats i organitzacions de consumidors per interposar accions de cessació i, fins i tot atribuir legitimació activa al Ministeri Fiscal per exercitar qualsevol acció en defensa dels interessos difusos i col·lectius de consumidors i usuaris.

Resumint, és una llei que trasllada a nivell intern nacional la línia marcada als països membres de la Unió Europea, i l’ importància que dona el dret europeu a la protecció en les contractacions de béns i serveis.