Les claus de la pròxima Llei d’atenció al client

El Consell de Ministres ha aprovat per a l’inici de la seva tramitació parlamentària el Projecte de Llei de serveis d’atenció al client amb el qual s’amplien els drets de consumidors i es redueixen els terminis de consulta i resolució d’incidències. Però com afecta les empreses la nova llei d’atenció al client?

Més enllà de les obligacions que imposa a les grans empreses energètiques o financeres per garantir els drets dels consumidors, ens centrarem en com pot afectar les petites empreses i els autònoms, ja que té aspectes significatius que és important conèixer.

Els principals objectius d’aquest Projecte són:

• La millora dels drets dels consumidors mitjançant l’establiment de l’obligació de disposar d’un sistema eficaç que faciliti la informació, l’atenció i la resolució de queixes i de reclamacions interposades pels consumidors;
• La fixació d’un termini màxim per a la resolució de les reclamacions dels consumidors per part de les companyies;
• L’oferiment d’una atenció telefònica gratuïta, àgil i personalitzada a les necessitats concretes del consumidor;
• La prohibició d’usar els serveis d’atenció al client per a l’oferiment de productes addicionals als consumidors; i
• La prohibició que el servei d’atenció al client generi ingressos addicionals a l’empresa a costa del consumidor.

Amb aquesta normativa es pretén pal·liar la tradicional ineficàcia característica dels serveis d’atenció al client que, fins a l’actualitat, no complien amb els estàndards mínims de qualitat per a la prestació efectiva d’aquest servei ni tampoc respectaven, per tant, els drets dels consumidors.

A qui afecta la nova Llei d’atenció al client?

Aquesta normativa serà aplicable per a totes les empreses (privades o públiques) que prestin serveis essencials en el territori espanyol (com per exemple, serveis de subministrament, serveis financers, serveis de transport, etc.), així com a qualsevol empresa, independentment del sector, amb més de 250 treballadors o un volum de negoci superior a 50 milions d’euros.

Les pimes en principi, tret que pertanyin a algun d’aquests sectors no es veuen afectades, encara que és possible que pugui entrar algun sector més durant la seva tramitació parlamentària.

Per tant, totes les empreses contingudes dins de l’àmbit d’aplicació de la normativa hauran de disposar d’un servei d’atenció al client adequat i que respecti uns nivells mínims de qualitat, així com els drets dels consumidors.

Punts bàsics de la futura regulació

• El termini de resolució de reclamacions, queixes i incidències presentades davant l’empresa, que no podrà ser mai superior a quinze dies i que, en el cas de serveis bàsics, serà de dues hores. Així mateix, no es podrà tallar cap subministrament mentre hi hagi una reclamació en curs.
• Quant als temps d’espera en les trucades telefòniques als serveis generals d’informació, reclamació i postvenda, s’estableix que el màxim serà de 3 minuts. Les empreses hauran de garantir que el 95% de les trucades anuals rebudes hagin estat ateses per sota d’aquest límit de temps.
• La utilització exclusiva de sistemes robotitzats d’atenció al client queda prohibida i, si un consumidor sol·licita ser atès per una persona, les empreses hauran de satisfer aquesta demanda. A més, hauran de disposar de recursos per a atendre de manera específica les persones grans o amb alguna mena de discapacitat, per exemple, oferint-los serveis de missatgeria instantània o sistemes d’interpretació en llengua de signes.
• Durant el transcurs d’una trucada realitzada al telèfon d’atenció al client, que haurà de ser gratuït, no estarà permès transferir-la a un telèfon de pagament.
• El departament d’atenció al client de l’empresa haurà d’estar separat d’altres com el de màrqueting, amb la finalitat d’evitar que en el curs d’una comunicació siguin oferts al consumidor nous serveis.

Règim sancionador

D’acord amb l’actual normativa de consum, l’incompliment del previst en la norma tindrà la consideració d’infracció lleu (amb multes d’entre 150 i 10.000 euros) i es podran considerar greus quan, per exemple, afectin consumidors vulnerables o es duguin a terme de manera reincident, i en aquest cas, les sancions poden ascendir fins als 100.000 euros. Per a les infraccions del sector financer, els òrgans encarregats d’aplicar el règim sancionador seran el Banc d’Espanya, la Comissió Nacional del Mercat de Valors o la Direcció General d’Assegurances i Fons de Pensions, depenent de l’àmbit.

Els informarem en pròximes circulars sobre la seva tramitació fins a l’aprovació final de la normativa.

Es poden posar en contacte amb aquest despatx professional per qualsevol dubte o aclariment que puguin tenir sobre aquest tema.