- 13 març, 2024
- Category: Economia, Emprenedors, Empreses, Laboral, Legal, Recursos Humans
A determinades empreses se’ls obligarà a garantir que el 95% de les trucades telefòniques que rebin dels seus clients siguin ateses, de mitjana, en un termini inferior a tres minuts. A més, es reforçarà el dret a una atenció personalitzada, prohibint que les empreses atenguin aquestes trucades de manera exclusiva a través de contestadors automàtics. En el cas de les reclamacions, s’estableix un termini màxim de quinze dies per a resoldre una reclamació (en l’actualitat el termini és de trenta dies).
El passat 27 de febrer de 2024, el Consell de Ministres va aprovar una nova versió del projecte de Llei de serveis d’atenció a la clientela, la tramitació de la qual es va veure paralitzada l’any passat després de la convocatòria d’eleccions generals el juliol de 2023.
Aquesta llei té per objecte la regulació dels nivells mínims de qualitat i de l’avaluació dels serveis d’atenció a la clientela de les empreses que prestin determinats serveis de caràcter bàsic d’interès general i de les grans empreses.
La norma pretén garantir el dret dels ciutadans a rebre una atenció de qualitat, personalitzada i accessible, i un dels seus objectius és la reducció dels temps d’espera que les empreses ofereixen als consumidors quan sol·liciten informació o fan una reclamació.
La norma estableix paràmetres mínims de qualitat dels serveis d’atenció als consumidors, que seran obligatoris per a empreses tant privades com públiques que presten serveis essencials en el territori espanyol (com per exemple, serveis de subministrament, serveis financers, serveis de transport, etc.), així com a qualsevol empresa, independentment del sector, amb més de 250 treballadors o un volum de negoci superior a 50 milions d’euros.
Principals mesures
Algunes de les mesures més destacades incloses en el projecte de llei són:
- Disponibilitat de serveis d’atenció al client les 24 hores del dia, els 365 dies de l’any, especialment en sectors bàsics com l’energia, l’aigua, el transport, els serveis financers i les telecomunicacions.
- Oferiment de serveis personalitzats, tenint en compte aspectes com l’edat o discapacitat dels clients. Això inclou mesures per a garantir l’accés a persones amb discapacitat auditiva i per a reduir la bretxa digital, permetent assistència presencial per a persones grans.
- Compromís d’atendre el 95% de les trucades telefòniques en un termini inferior a 3 minuts, prohibint l’ús exclusiu de contestadors automàtics o bots.
- Reducció del termini per a resoldre reclamacions a quinze dies, en comparació del termini anterior de trenta dies.
- Obligació de sotmetre’s a auditories externes per a garantir el compliment dels requisits de la normativa, amb auditores acreditades davant l’Entitat Nacional d’Acreditació.
- Informació obligatòria als usuaris sobre incidències contractuals que afectin greument la prestació del servei.
- Establiment d’un règim sancionador amb multes de fins a 100.000 euros en casos d’incompliment greu.
Tot i que aquest projecte de llei encara podria experimentar modificacions durant el seu procés d’aprovació, és important que totes les empreses del sector tinguin en compte les anteriors obligacions i comencin a adequar els seus canals d’atenció a la clientela.
Els mantindrem informats sobre qualsevol novetat relacionada amb aquesta legislació.
Consulteu els nostres serveis fiscals, laborals i legals aquí.
JDA/SFAI